Nouveautés

La relance client par SMS : conseils et erreurs à éviter

sms
Savoir relancer des clients sans paraître lourd et pénible n’est pas une mince affaire. Relancer des clients inactifs l’est encore moins. Il faut réussir à mobiliser les clients et impulser l’action souhaitée en étant percutant et efficace.Si cette pratique est courante par téléphone et email, elle l’est beaucoup moins par SMS. Pourtant, 95% des Français sont équipés d’un téléphone portable, et un SMS est majoritairement lu dans les 3 minutes qui suit sa réception.

Nous allons donc voir les obligations légales qui entourent la pratique de SMS marketing, pourquoi il est primordial de relancer un client par SMS, comment l’effectuer, mais aussi les erreurs à éviter pour ne pas faire fuir la clientèle.

 

Le SMS marketing : réglementations et obligations légales

Le SMS marketing est un SMS envoyé dans un but purement commercial, promotionnel ou publicitaire. Celui-ci est encadré par la loi, ainsi des règles doivent être respectées.

Un consentement préalable doit avoir été donné pour qu’un prospect ou client puisse être démarché et informé par SMS, l’identité de l’annonceur doit être précisée et un moyen de s’opposer à ses envois doit être présent à chaque message. C’est le fameux « STOP » qu’on retrouve à la fin d’un SMS commercial.

Enfin, pour éviter tout abus et excès, il est interdit d’envoyer des SMS marketing entre 20h et 10h, le dimanche et jours fériés, selon la LCEN. Des plateformes SMS comme Sarbacane vous empêchent automatiquement de lancer votre campagne SMS en dehors des horaires réglementaires pour éviter de faire cette erreur.

 

L’importance de relancer un client par sms

Régulièrement, les commerciaux ne prennent pas le temps de relancer leurs clients par peur de déranger ou d’ennuyer. Or d’après cette étude, 5 relances sont nécessaires avant que 80% des prospects et clients répondent positivement. Le manque de réponse n’indique pas un refus, ils ont seulement besoin de plus de sollicitation.

Le SMS entre en jeu dans une stratégie multicanal et de fidélisation client. Les relancer par SMS permet d’établir ou rétablir la relation client, déclencher une vente, de renforcer le lien affectif et de montrer que vous tenez à eux. Ils sont essentiels à votre marque et vous le faites savoir. De plus, les SMS de relance pour les clients inactifs permettent de signifier qu’ils ne sont pas oubliés.

Performante, la pratique de campagne SMS est sous-exploitée. Le taux d’ouverture est sans précédent, si celui de l’email marketing avoisine 22%, le taux pour les SMS explose, avec 98% des messages qui sont lus. De plus, les membres de la génération Y sont particulièrement réceptifs aux SMS marketing.

Piqûre de rappel et relance complémentaire, le SMS marketing est un levier essentiel à ne pas négliger pour fidéliser et augmenter vos taux de réponse.

 

Comment relancer un client par sms de manière efficace

La mise en place d’une stratégie de relance de clients par SMS peut s’avérer utile, pratique et profitable, mais il faut encore que ce soit bien effectué. Le message envoyé doit être factuel, clair et reçu au moment opportun.

Les situations pour envoyer un SMS de relance client sont nombreuses :

  • questionnaire de satisfaction
  • offre exclusive
  • informations concernant la marque
  • panier abandonné
  • recommandations d’achats à la suite d’une vente

La liste s’allonge, à vous de trouver ce qui convient le mieux ! Si le moment est propice de relancer un client par SMS pour un abandon panier afin qu’il finalise sa commande, alors le taux de réponse augmente en conséquence.

De plus, pour relancer un client par SMS, la personnalisation est un atout majeur à ne pas négliger. Personnaliser le message montre l’intérêt que vous portez à votre client. Un simple « Madame » ou « Monsieur », l’utilisation du prénom, ou encore une référence au dernier achat peuvent faire toute la différence. Dans votre stratégie de SMS marketing, il est aussi nécessaire que le SMS soit bien ciblé pour que le client se sente compris, entendu et que le taux de conversion augmente.

Enfin, intégrer un lien hypertexte vers une landing page est indispensable. Le client peut directement cliquer sur ce que vous proposez et économise du temps et de l’énergie car il n’a pas besoin de chercher.

 

Les erreurs à ne pas faire lorsqu’on relance un client par SMS

Pour que la relance client par SMS soit efficace, il y a plusieurs choses à bannir. Tout d’abord, abstenez-vous d’en envoyer trop souvent. Il n’y a pas besoin de s’acharner, sinon les clients se sentent brusqués et n’hésiteront pas à appuyer sur “STOP”. Harceler des consommateurs avec des SMS de relance pour des paniers abandonnés vous fera perdre des contacts dans votre liste de diffusion.

Ne soyez pas impersonnel ! Le client aura l’impression de n’être qu’un acheteur parmi d’autres, et la relation client en pâtira. De plus, évitez d’envoyer continuellement des offres spéciales, l’effet recherché sera perdu.

Enfin, cibler de manière pointu les prospects et clients que vous relancez. Personne ne souhaite recevoir un message qui ne lui soit pas adressé. Évitez d’envoyer des promotions, pour votre boutique en ligne sur les produits de tennis si le client n’achète que des équipements d’équitation par exemple ! C’est contre-productif et inefficace.

 

Vous avez enfin toutes les cartes en main pour réussir à relancer vos clients par SMS ! Personnalisez, soyez concis, ciblez et mettez un lien hypertexte pour simplifier la vie des clients et le tour est joué.

Vos campagnes de relance SMS peuvent être couplées avec des emails de relance pour plus d’impact, et n’hésitez pas à utiliser la technique de marketing automation pour un gain de temps considérable.

Laisser un commentaire

Leave a Reply

Votre adresse e-mail ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

News

To Top