Un logiciel Helpdesk se montre très pratique dans de nombreuses situations. En effet, ce genre d’outil permet de réunir en un seul lieu de nombreuses fonctionnalités facilitant grandement la gestion du service client. Les bénéfices que votre entreprise en tirera ne sont plus alors à démontrer.
Si vous recherchez un bon outil de gestion du service client, le logiciel Freshdesk pourrait très bien vous intéresser. Créé en 2011, il a par la suite conquis de nombreux clients à travers le monde entier. Actuellement, plus de 40 000 entreprises ont recours au logiciel pour gérer et améliorer leur service client.
Comment ça marche ?
Freshdesk est un outil en ligne permettant de regrouper les différentes interactions avec les clients. Il dispose d’une interface claire et intuitive qui regroupe différents menus ainsi qu’une vue globale de vos différentes discussions. Vous pourrez alors accéder aux différentes fonctions du logiciel depuis la page d’accueil mais également depuis n’importe quelle autre fenêtre.
Pour pouvoir utiliser Freshdesk, vous pouvez passer par un partenaire certifié comme la société Blue note systems. Blue note systems vous accompagne dans la configuration du logiciel et vous propose des prestations de personnalisations ainsi que des applications et connecteurs pour l’intégration avec des solutions tierces telles que votre CRM, ERP, E-commerce …
A qui se destine Freshdesk ?
Freshdesk répond aux besoins de différentes entreprises de toute taille. Les clients actuels de la plateforme vont des startups aux grandes enseignes mondiales. Il convient également à de nombreux secteurs d’activités comme les industries, les sociétés de services, les éditeurs de logiciels, etc.
Toutefois, l’utilité de ce genre d’outil ne se montre vraiment évident que si l’on dispose d’un important nombre de clients. Il faudra également qu’il y ait plusieurs personnes en charge des relations avec les clients.
Fonctionnalités
Le logiciel Freshdesk possède comporte de nombreuses fonctionnalités qui faciliteront la gestion de vos relations clients.
La gestion des tickets
Lorsque vous recevez un message depuis un email, les réseaux sociaux ou bien depuis le chat, celui-ci se transformera automatiquement en ticket. Vous pourrez alors visualiser tous les tickets dans une seule et même interface. Par la suite, l’on pourra catégoriser et hiérarchiser tous les tickets entrants.
L’on pourra ensuite définir des échéances de traitement pour améliorer le niveau de service. Une fonction permet de détecter automatiquement la collision d’agents. Ainsi, l’on évitera que plusieurs agents ne se retrouvent à travailler simultanément sur un même ticket. Vous pouvez également notifier le statut actuel de chaque ticket pour savoir à quelle étape se trouve-t-il.
L’automatisation de scénario permet d’effectuer en un clic plusieurs actions successives sur un ticket. Vous pouvez également des réponses prédéfinies aux questions les plus courantes pour économiser du temps. Enfin, le détecteur de remerciements vous évitera de rouvrir un ticket contenant seulement un remerciement de la part du client.
La collaboration
Le travail en équipe constitue l’un des principaux atouts de Freshdesk. L’on pourra ainsi prévoir une résolution collective des problèmes rencontrés dans chaque ticket. Ainsi, vous pourrez partager la responsabilité de ces tickets avec d’autres équipes. Tout cela se fera en ayant constamment un œil sur l’évolution et la progression de chaque incident.
Lorsqu’il y a plusieurs tickets avec des problèmes similaires, vous pourrez les associer. Ainsi, l’on pourra suggérer des réponses identiques pour chaque cas. Inversement, lorsque des tickets comprennent des situations complexes, l’on pourra également les subdiviser. Ceci va alors créer des tickets-enfants plus simples à résoudre. Finalement, tout ceci permettra un résolution plus rapide des problèmes.
Le support multicanal
Lorsque vous offrez un support riche à vos clients, vous pouvez centraliser toutes les informations sur Freshdesk. Grâce au support multicanal, vous aurez la possibilité de convertir en tickets tous les types de communications avec vos clients. Tout d’abord, les emails provenant des clients seront automatiquement convertis en tickets plus faciles à suivre. Cela s’appliquera également aux messages reçus sur les réseaux sociaux Facebook et Twitter.
Dès qu’un client entre en contact avec vous via le chat, le logiciel aidera à les aider le plus rapidement possible. Vous pourrez aussi discuter en utilisant la messagerie WhatsApp en direct.
Même avec le support par téléphone, vous pourrez enregistrer les appels et les suivre sous la forme de tickets. Vous ne raterez ainsi aucune information concernant la progression de celui-ci. Enfin, vous pouvez aussi permettre à vos clients de créer directement les tickets depuis votre page d’aide. Ils pourront alors recevoir instantanément les réponses les plus appropriées depuis votre base de connaissances.
Le service après-vente
Dans le cas où la résolution des demandes des clients nécessite une intervention du service après-vente, Freshdesk vous aidera à tout organiser. Vous aurez la possibilité de créer des tâches de service directement depuis les tickets qui nécessitent une telle prestation. Le logiciel vous tiendra alors informé jusqu’à la réalisation de l’intervention. Par la suite, l’on pourra éditer un calendrier pour planifier les différents déplacements du personnel.
Cet outil facilitera également la gestion des techniciens après-vente. Il permet de créer des groupes de service adaptés à la nature et la priorité de chaque intervention demandée. Vous pourrez aussi permettre aux techniciens de sélectionner et d’accomplir à la volée les différentes tâches grâce à l’application mobile.
Après chaque prestation du personnel après-vente, un simple balayage sur l’application mobile permettra d’enregistrer la signature du client pour la joindre à la tâche. De plus, l’application va mesurer automatiquement le temps nécessaire pour chaque intervention afin d’en tirer les heures facturables.
Les automatisations
Avec Freshdesk, vous avez la possibilité d’automatiser les tâches récurrentes. Selon les demandeurs des tickets ou bien en fonction de leur contenu, vous pourrez les assigner automatiquement à un groupe d’agents en particulier. Le logiciel pourra également attribuer les nouvelles demandes aux agents les moins encombrés, les plus compétents ou bien sur un rythme de rotation.
L’outil permet également de créer des actions automatiques pour les tickets. Cela peut se déclencher en fonction du temps pour les maintenances périodiques ou bien dès lors qu’un évènement en particulier se produit. Par la suite, l’on pourra envoyer automatiquement des notifications par email aux clients et aux agents suite à ces changements.
Les rapports et statistiques
Sur Freshdesk, vous pouvez également obtenir différents types de statistiques pour analyser les performances de votre support client. L’outil propose des rapports sur l’efficacité de chaque agent selon différents critères. Vous pouvez également obtenir les résultats concernant la satisfaction des clients vis-à-vis du service fourni.
Sur le tableau de bord, vous aurez accès aux données en temps réel concernant votre les tickets et leur traitement. Vous pouvez également personnaliser les rapports de sorte que vous obtenez seulement ce dont vous avez réellement besoin. Enfin, la fonction de planification des rapports permettra de recevoir régulièrement tout genre de rapports et statistiques.
Tarifs
Freshdesk propose un large choix d’offres pour pouvoir s’adapter à tout type de besoin et à des entreprises de toute taille.
La solution dispose d’une offre gratuite pour une utilisation très limitée. Le premier prix pour les offres professionnelles est à 18€ / agence et par mois.
A par la version entièrement gratuite, Freshdesk offre également un essai gratuit de 21 jours pour toutes les offres payantes. Cela vous permettra alors de vous assurer que la formule testée vous convient réellement. Le partenaire peut vous étendre cette durée de tests gratuit lors d’une configuration importante nécessitant plus de délai. De plus, des réductions s’appliquent lorsque vous souscrivez un abonnement d’un an.
Avantages/Inconvénients
La solution Freshdesk dispose de nombreux avantages, mais aussi de quelques inconvénients.
Avantages
- Adapté aux entreprises de toute taille et de tout type.
- Une interface claire et intuitive.
- De nombreuses fonctions très avancées.
- Des offres variées pour différents besoins.
- Des tarifs abordables.
- Un essai gratuit pour toutes les formules payantes.
- Un support client toujours disponible et réactif, en Français, par téléphone, par email et via le service client de Blue note systems (Intégrateur officiel et expert certificié)
- La présence d’une application mobile pour iOS et Android.
Inconvénients
- Une prise en main facile mais qui nécessite une assistance pour personnaliser l’application et la configurer au mieux pour votre service SAV.
- Manque de tutoriels en Français sur le logiciel, compensé par le service d’un intégrateur tel que Blue note systems qui propose des formations en e-learning et un accompagnement sur la solution.
Notre avis sur Freshdesk
Freshdesk est un logiciel complet qui apporte toutes les fonctionnalités utiles pour la gestion d’un service client. Dès que l’on s’est habitué au logiciel, l’on constatera immédiatement à quel point ces fonctions peuvent se montrer utiles au quotidien. En somme, l’utilisation du logiciel vous permet vraiment de gagner du temps. Les différentes option d’automatisation accroitront également la productivité des agents. L’offre Freshdesk ommnicanal est quant à elle très innovante.
Malgré ces nombreuses fonctions, les tarifs appliqués par Freshdesk restent largement concurrentiels par rapport à d’autres outils sur le marché. De plus, les offres sont tellement variées que tout type d’utilisateur y trouvera certainement ce qui l’intéresse.
Le seul point que l’on pourra reprocher concerne la prise en main de l’administration du logiciel. En effet, il y a tellement de fonctionnalités que l’on peut facilement se perdre. Néanmoins, l’interface claire et intuitive permettra de mieux s’orienter avec un peu de pratique et une formation et assistance.
Blue note systems, partenaire certifié depuis 2015, propose l’assistance et support illimitée, gratuite et en français pour ses clients – Pour en savoir : www.bluenote-systems.com
Thibault Pascal, 34 ans, est le fondateur de geekeries.com, un site geek & tech qui lui permet de partager sa passion pour la technologie et les gadgets avec un large public. Depuis son plus jeune âge, Il a toujours été fasciné par les nouvelles technologies !